Les achats en ligne sont un véritable nid à problèmes : entre les annonces trompeuses, les descriptifs imprécis, les conditions générales floues, ou tout simplement mal rédigées, les retards de livraison, le formalisme excessif pour se rétracter…
Pour tous ces problèmes le code de la consommation propose toutefois des solutions à connaitre, et qu’il convient d’exposer ici :
| Problème fréquent | Qualification juridique du problème | Droit du consommateur en cas de survenance du problème | Mise en œuvre du droit |
|---|---|---|---|
| Livraison absente ou refusée | Refus manifeste ou impossibilité d’exécution (L216-6 II du code de la consommation) | Droit à la résolution immédiate du contrat sans mise en demeure si la date de livraison était une condition essentielle (ex. expressément indiquée comme telle par le consommateur) ou si le professionnel refuse manifestement de livrer. Droit à remboursement intégral sous 14 jours après résolution. Au-delà : pénalités automatiques : • +10 % si remboursement dans les 14 jours suivant l’échéance • +20 % entre 15 et 30 jours • +50 % au-delà | Envoyer une notification écrite de résolution (mail avec AR ou LRAR). Préciser l’inexécution manifeste ou le refus. En cas de non-remboursement : envoyer une mise en demeure mentionnant les pénalités prévues à l’art. L241-4 |
| Frais de livraison ajoutés après l’achat | Omission d’information substantielle précontractuelle ; pratique commerciale trompeuse (L111-1, L216-5, L241-8, L132-2) | Aucun frais ne peut être exigé s’il n’a pas été clairement indiqué par écrit avant la conclusion du contrat • En cas de manquement : droit au remboursement intégral des frais non prévus • Sanctions administratives (jusqu’à 15 000 € pour personne morale) et sanctions pénales (jusqu’à 2 ans de prison et 300 000 € d’amende) | • Refuser le paiement des frais non annoncés au préalable • Envoyer une réclamation écrite avec demande de remboursement • Possibilité de saisir la DGCCRF pour enquête et sanction, ou d’engager une action en justice si un préjudice personnel est avéré (frais indus, défaut d’information, etc.). |
| Bien endommagé à la livraison | Le bien est livré avec des défauts apparents (emballage abîmé, bien cassé, pièces manquantes) → atteinte à l’obligation de délivrance conforme (L216-2 à L216-5 C. consom.) | • Droit de formuler des réserves à la livraison • Droit de refuser le colis si dommage manifeste • Obligation pour le vendeur de remettre notice, instructions et garanties avec le bien • Si le bien est endommagé : possibilité de faire jouer la garantie légale de conformité dans un second temps | • Noter les réserves sur le bon de livraison au moment de la réception • Refuser le colis si détérioré (et noter le motif) • Informer le vendeur par écrit immédiatement (LRAR ou mail avec AR) • Demander un échange ou un remboursement en se référant aux articles précités • Conserver les preuves : photos du colis, témoignage du livreur si possible, documents de livraison |
| Refus de remboursement après résolution | Inexécution de l’obligation de remboursement sous 14 jours (L216-7, L241-4) | Droit au remboursement intégral sous 14 jours après résolution ; pénalités automatiques en cas de retard | Relance + application automatique des pénalités* |
| Non-livraison malgré mise en demeure (L216-6 I) | Résolution du contrat (après mise en demeure) | Droit à résolution du contrat si inexécution persistante après mise en demeure | Lettre recommandée avec AR ou tout support durable (ex. mail avec accusé) mentionnant un délai raisonnable de 8 à 15 jours. |
| Bien non conforme ou défectueux à la livraison (ou défectueux dans les 2 ans) | Défaut de conformité du bien au contrat : défaut technique, mauvais produit, accessoires manquants, instructions absentes, non-conformité à l’usage attendu (L217-3 à L217-20 C. consom.) | Réparation ou remplacement gratuit du bien dans un délai de 30 jours • Si impossible ou non réalisé dans le délai : réduction du prix ou résolution du contrat • Garantie de 2 ans (1 an pour biens d’occasion), avec présomption du défaut pendant toute cette durée sauf preuve contraire • En cas de réparation : extension automatique de la garantie de 6 mois • En cas de remplacement après tentative de réparation : nouveau délai de garantie de 2 ans | Contacter le vendeur par écrit pour exiger la mise en conformité (réparation ou remplacement) • En cas d’échec ou de retard >30 jours, demander par écrit une réduction du prix ou une résolution du contrat • En cas de remboursement, vérifier qu’il intervient sous 14 jours, sous peine de majoration automatique (L217-17) • Conserver preuves : facture, échanges, photos, bon de livraison, etc. |
*
| Retard de remboursement | Pénalité |
|---|---|
| Jusqu’à 14 jours après le terme | +10 % |
| Entre 15 et 30 jours | +20 % |
| Plus de 30 jours | +50 % |
Bon à savoir :
| Autre problème fréquent lié au contenu du contrat | Qualification juridique du problème | Droit du consommateur | Mise en œuvre du droit |
|---|---|---|---|
| Clauses imprécises ou ambiguës dans le contrat | Manquement à l’obligation de clarté contractuelle (L211-1) | Interprétation favorable au consommateur en cas de doute | En cas de litige, invoquer l’interprétation favorable et demander la révision ou la suppression de la clause ambiguë |
| Absence d’informations sur les garanties ou le service après-vente | Omission des mentions obligatoires dans les conditions générales (L211-2) | Droit à une information claire sur : l’avantage consenti, les garanties légales, la garantie commerciale et le SAV (si applicable) | Contester la validité des CGV ou demander leur mise à jour ; faire valoir ses droits en cas de défaut de conformité ou vice caché |
| Litige non résolu sans proposition de médiation | Défaut d’information sur le recours à la médiation (L211-3) | Droit à être informé d’un médiateur de la consommation | Exiger l’indication d’un médiateur ; en cas d’absence, saisir la DGCCRF ou demander la nullité partielle du contrat |
